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Une nouvelle manière de manager : la pratique de la MAIF

La MAIF est en passe d’inventer un nouveau modèle d’entreprise. Le livre de son directeur général, Pascal Demurger : « L’entreprise du XXIème siècle sera politique ou ne sera plus », montre qu’il est possible et rentable de faire converger son ‘éthique de conviction et son éthique de responsabilité’. Après plusieurs années de fonctionnement de ce management, les résultats sont là. L’entreprise a fait de l’engagement de ses 7.500 salariés la source majeure de sa performance. Pour réussir elle a retenu trois principes qui sont devenus les bases de la culture et les repères quotidiens orientant les comportements de chacun.
Que les décisions quotidiennes, la manière de vivre de chacun soient conformes au monde dans lequel il aimerait vivre. La phrase de Gandhi : « sois le changement que tu veux voir dans le monde. » sert de fil directeur. Il s’agit d’exercer son métier de manière à contribuer à la construction d’un monde plus solidaire, plus inclusif, plus écologiquement responsable. Ce qui se traduit par le refus de plateaux téléphoniques ou de gestionnaires de sinistres à l’étranger. C’est aussi ne pas chercher à échapper aux impôts. La MAIF paie ainsi plus d’impôts que Google, Apple, Facebook et Amazon réunis en France. La totalité de l’énergie consommée est produite à partir de sources renouvelables. L’entreprise contribue au développement d’une économie circulaire. En tant qu’assureur l’entreprise prend en charge chaque année 300.000 véhicules. Elle propose aux assurés des pièces de carrosserie de réemploi. Ces pièces sont contrôlées et impeccables. Pour les 30.000 véhicules irréparables, le recyclage d’une épave permet en moyenne la remise en état de cinq voitures accidentées.
Collecteur d’épargne (20 milliards d’euros) la gestion financière sélectionne les placements en tenant compte des critères sociaux, environnementaux ou de bonne gouvernance. Ce qui réduit le champ des possibles.
Un assureur est également un gestionnaire de données. La MAIF s’est engagée publiquement avec une charte éthique à ne jamais vendre les données de ses sociétaires. Quant à l’intelligence artificielle elle ne doit pas être utilisée pour diminuer la masse salariale mais pour l’innovation, pour renforcer les équipes dans la lutte contre les fraudes.
L’audace de la confiance. Pascal Demurger note que la management par la confiance ne constitue pas une démarche spontanée. La MAIF en fait pourtant l’axe central de la manière d’être dans les relations internes. Bien entendu, il ne s’agit pas d’adopter une attitude béate. L’exigence vis-à-vis de soi et vis-à-vis des autres est considérée comme une source de l’épanouissement. « L’exigence est avant tout une marque de respect pour son collaborateur. Fixer un niveau raisonnable d’exigence c’est reconnaître sa compétence et sa capacité à atteindre le résultat attendu. »
Le management par la confiance estime Pascal Demurger, est plus contraignant qu’un management traditionnel. « Faire confiance, c’est accepter de lâcher prise, de déléguer, d’accorder davantage de liberté. » Cette démarche augmente l’intelligence collective car elle permet de profiter des connaissances concrètes de la situation, de l’imagination de chacun pour trouver les solutions adaptées. « Considérer que la hiérarchie a le monopole de la décision pertinente est une source majeure d’inefficience. » puisque les salariés possèdent un fort potentiel d’idées, de propositions. Enfin, note le dirigeant, accorder plus de confiance à ses collaborateurs, c’est obtenir plus d’empathie pour les clients. « Pour viser la performance de l’entreprise il faut rechercher l’épanouissement des salariés. C’est celui-ci qui nous sert de boussole. »
A la MAIF, devenir un bon leader après avoir été un excellent manager suppose de reconnaître la place des émotions en jouant autant sur le ressort de l’empathie que sur le poids de l’expertise. Mais laisser l’initiative ne doit pas être synonyme de ne pas apporter de soutien.
Après quatre ans du déploiement progressif du management par la confiance, l’entreprise vit des changements radicaux. Pour les accompagner l’ensemble des leviers RH doivent être cohérents avec l’objectif. La DRH s’est d’ailleurs rebaptisée ‘Direction des richesses humaines’. L’organisation des temps de travail est significative. Après y avoir réfléchi, ce sont les salariés qui ont proposé d’élargir les amplitudes horaires le soir et même le samedi pour mieux accueillir les clients.
Le système de rémunération valorise le collectif. L’intéressement est distribué de façon égalitaire au sein de chaque service, en fonction du niveau d’atteinte d’un certain nombre d’objectifs. Ce qui contribue à créer une culture de la réussite collective plutôt que la mise en avant des personnes. Les membres d’un service participent au recrutement de leur futur collègue. De même dans de plus en plus de services, chacun participe à la fixation de ses propres objectifs. « Rien n’est plus démotivant que de se voir imposer par une personne extérieure votre travail. »
La pratique de ce management par la confiance a permis d’identifier trois points d’attention. D’abord admettre, que la confiance ne signifie pas renoncer au management. Même si le rôle du manager est profondément modifié il demeure important. La MAIF utilise désormais le terme de ‘servant leader’ pour exprimer les deux faces attendues du manager. Le rôle et la place du manager rejoignent la question de la délégation. Celle-ci ne signifie pas abandonner. « Le management par la confiance est tout sauf une absence de management. »
La bienveillance constitue une autre caractéristique du management de cette entreprise. On lui reconnaît des vertus considérables. Elle crée une harmonie dans les relations individuelles et contribue à l’épanouissement de chacun. Cette manière d’être parait primordiale pour le bien-être de chacun et pour la performance du collectif. « On avance beaucoup plus vite dans un climat apaisé. »
La vigilance à l’égard de ceux qui ne jouent pas le jeu constitue une règle. La confiance ne peut être un principe durable de fonctionnement que si elle n’est pas trahie. Il faut savoir se séparer de celui qui la menace.
Le dialogue social a lui aussi bénéficié de ces pratiques. Alors qu’il était traditionnellement rugueux, l’arrivée du nouveau DG avait déclenché le droit d’alerte. Aujourd’hui le dialogue social se pratique comme un outil au service du bien commun.
Enfin la relation client vise la qualité avant le bénéfice, car on obtient « le bénéfice en offrant la qualité. » ce qui conduit à supprimer la part variable en fonction du nombre des contrats des commerciaux.
Pascal Demurger constate que le système de management fonctionne du triple point de vue de l’épanouissement des collaborateurs, de la qualité du dialogue social et de la performance de l’entreprise.
Dans la première partie Le DG explicite le titre de son livre. L’évolution la plus importante à prévoir pour l’entreprise résidera dans sa capacité à répondre à une attente de plus en plus forte des citoyens sur sa contribution au bien commun. Il perçoit cette exigence ‘politique’ comme une chance. C’est une incitation à se réinventer ce que semble réussir la MAIF.
Pour aller plus loin avec Pascal Demurger, L’entreprise du XXIème siècle sera politique ou ne sera pas240p. éditions de l’Aube 17€